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Descubra las herramientas de IT Governance de HP

sus módulos y/o funcionalidades más destacadas

HP Service Manager es la solución de Gestión de Servicios de TI integrada y modular que permite a la Organización de TI mejorar sus niveles de servicio, cumpliendo con el estándard ITILv3.

Permite de forma rápida y eficiente implementar procesos consistentes e integrados para cada área de la organización TI. Tiene la capacidad de manejar y automatizar los servicios en su ciclo de vida enfocándolo a la mejora continua en el proceso de TI mejorando efectivamente su aporte al negocio.

Historia de HP Service Manager

HP Service Manager es la evolución del producto Peregrine ServiceCenter. Tras la compra de Peregrine Inc. por parte de HP en el año 2005, HP decidió discontinuar su producto de gestión HP Openview ServiceDesk y apostar por la tecnología Peregrine. El producto se renombró como HP Service Manager a partir de la versión 7.

Nuestro personal empezó a trabajar y se certificó en el año 2000 en la versión Peregrine ServiceCenter 4, siendo partícipe de las primeras instalaciones que se hicieron de esta aplicación en España

Módulos HP Service Manager

HP Service Manager presenta una arquitectura modular, que permite partir de una implantación pequeña e ir añadiendo módulos que van a permitir incrementar las funcionalidades adaptándose a las necesidades del cliente:

  • Helpdesk: este módulo permite el registro, la gestión y la resolución de incidentes y problemas. Es un instrumento de trabajo basado en las recomendaciones ITIL, con la mejor práctica integrada que acelerará considerablemente la puesta en marcha de dichos procesos. Este módulo incluye los siguientes servicios:
    • Gestión de interacciones
    • Gestión de incidencias
    • Gestión de problemas
    • Mantenimientos planificados
    • Autoservicio del empleado
  • Gestión de configuración (CMDB)
  • Gestión de cambios: la potente capacidad de los flujos de trabajo del módulo de cambios implica que los procesos pueden ser diseñados y revisados visualmente con desplegables mostrando diferentes niveles de subprocesos. En términos visuales expone todos los elementos de un proceso de cambio: personas, bienes, tareas y fases.
  • Gestión de niveles de servicio: este módulo está diseñado para ayudar a mantener servicios de TI alineados con las necesidades empresariales. Permite desarrollar los objetivos de nivel de servicio para llamadas, solicitudes de usuario, incidencias, problemas y cambios.
  • Gestión de peticiones: automatiza el proceso de solicitudes del usuario a partir de una petición inicial de entrega, así como la cumplimentación y actualización de la CMDB de HP Service Manager.
  • Gestión del conocimiento: facilita a su personal y los usuarios finales la centralización de la base del conocimiento.
  • Catálogo de servicios: ofrece a los usuarios una forma más rápida, sencilla y rentable para solicitar y adquirir los bienes y servicios que necesitan.
  • Gestión de contratos de activos: facilita la gestión de leasings, mantenimientos, garantías y licencias de software de los activos.

Integraciones

La integración de HP Service Manager con otras herramientas o fuentes de datos puede realizarse de diferentes formas:

  • Webservices: SM permite publicar por webservices cualquiera de sus módulos de forma que sean accesibles desde otras aplicaciones.
  • HP ConnectIT!: es la herramienta de HP que nos permite integrar fácilmente con diversas aplicaciones. Es gratuita para integraciones de los productos HP e integración por ficheros de texto plano.
  • SCAuto: integración orientada a eventos, practicamente en desuso por la potenciación del uso de webservices

Ejemplos de integraciones que hemos realizado satisfactoriamente:

  • Integración de la CMDB de HP Service Manager con herramientas de descubrimiento automático (Microsoft SCCM, HP DDMi)
  • Integración con correo entrante
    • Generación automática de interacciones o incidencias
    • Actualización de interacciones o incidencias
    • Aprobación de cambios
  • Integración con base de datos, ya sea personalizadas del cliente o aplicaciones estandars, por ejemplo, ERP de Microsoft, BBDD de Oracle y Microsoft SQL
  • Integración con herramientas de monitorización
  • Integración con LDAP
  • Integración entre herramientas de ticketing, en un grupo de empresas integramos satisforiamente tres Peregrine ServiceCenter, consiguiendo una plataforma de reporting común y escalado de incidencias entre diversos proveedores en diversas zonas horarias.

Funcionalidades poco conocidas de HP Service Manager

Reporting

Al adquirir las licencias de HP Service Manager nos incluye una licencia OEM de Crystals Reports que nos permitirá generar informes de uso personal. No pretende sustituir a las plataformas de reporting que permiten publicación web y generación online pero puede ser de utilidad para algunas empresas.

Segmentación lógica de datos

HP Service Manager permite segmentar la información a nivel lógica de forma en una única instalación puedan convivir diferentes clientes o departamentos sin que haya visibilidad entre ellos. Algunos ejemplos de su utilización son:

  • separación de datos de clientes en una empresa de servicios
  • separación de empresas dentro de un grupo de empresas
  • separación de datos entre departamentos o grupos de usuarios de una misma compañía, por ejemplo, VIPS.
Mantenimientos planificados

Queremos destacar la utilidad de este poco publicitado módulo que permite la generación de tareas automáticas, nos permite generar automáticamente incidencias o cambios sobre tareas períodicas, como pueden ser, la generación de tareas para la comprobación del estado de backups, chequeo del estado de actualizaciones...

Gestión de activos

Otra funcionalidad poco publicitada que en algunos casos puede resultar muy interesante, es la gestión de activos de HP Service Manager. Mediante los módulos Asset Contracts y CMDB permite una gestión avanzada de activos con la gestión de leasings, mantenimientos, garantías y licencias de software.

Si está interesado en esta funcionalidad quizás le interese visitar ¿Qué herramienta de gestión de activos elegir?