Preguntas frecuentes de HP Service Manager

¿Estabilidad?

Podemos asegurar sin ningún tipo de duda que HP Service Manager es una de las aplicaciones más estables del mercado. Algunas de nuestras implantaciones llevan funcionando sin problemas durante varios años con una administración mínima.

En la mayoría de casos los problemas de estabilidad de HP Service Manager son debidos o bien a una falta de recursos en los servidores (principalmente memoria insuficiente) o bien a una parametrización poco adecuada.

Algunos de los efectos de una parametrización poco eficiente:

Necesidad de reiniciar el servicio de HP Service Manager, o incluso el servidor, frecuentemente
Lentitud en la operativa diaria de la aplicación
Errores SOAP
Obtener mensajes de error con frecuencia. En un funcionamiento correcto NO debe aparecer ningún mensaje de error más allá de los avisos de campos obligatorios
No ver ningún tipo de mensaje: es posible que se hayan ocultado los mensajes para que el usuario no visualice los errores
La aplicación envía correos duplicados o con caracteres extraños
La aplicación no envía ningún tipo de correo, a no ser que esto haya sido acordado en el diseño de la solución
Necesidad de refresco manual de las listas de registros (por ejemplo, cola de incidencias pendientes)
Pérdida de registros (incidencias, interacciones, cambios...)

Contacte con nosotros si su implantación tiene alguno de los síntomas anteriores, podemos ayudarle a corregirlo.

Costes de administración

Los costes de administración de HP Service Manager son mínimos debido a que la mayor parte de las tareas de administración pueden ser realizadas sin problemas por el personal del propio cliente. Entendemos como administración:

Alta, baja y modificación de usuarios; definición de perfiles y configuración de roles
Alta, baja y modificación de la categorización de incidencias y peticiones
Modificación textos de los correos
Modificación formularios
Monitorización del servicio y revisión de logs
Pequeñas parametrizaciones

En el modelo colaborativo con nuestros clientes, la administración básica la realiza el propio cliente. Nosotros damos a los evolutivos de mayor envergadura y resolvemos las dudas que puedan surgir en la administración básica. Debido a la estabilidad del sistema, en la mayoría de casos no es necesario personal dedicado para su administración. No dude en contactar con nosotros si sus costes de administración son excesivos.

Costes y tiempos de desarrollo

HP Service Manager tiene grandes posibilidades de parametrización o desarrollo para adaptar la herramienta a los procesos o necesidades del cliente. Sin embargo, la instalación por defecto (OOB) está basada en las mejores prácticas ITIL v3 por lo que en la mayoría de proyectos el coste de desarrollo para adaptarlo a los procesos de cliente no es excesivo, ya sea en coste o tiempo. En muchos casos, el coste más alto en tiempo le corresponde al cliente, que debe hacer un ejercicio de definición de sus procesos para que la implantación de HP Service Manager sea un éxito.

Ejemplos de coste en tiempo de parametrización OOB:

Gestión interacciones:2-5 días
Gestión incidencias:2-5 días
Gestión de peticiones: 2-5 días
Autoservicio del empleado:2-5 días
Gestión de problemas:2-5 días
Gestión de cambios:5-10 días
Gestión del conocimiento:5-10 días
CMDB (1):5-15 días
Gestión de niveles de servicio:2-5 días
Carga de datos base (2):3-5 días
Migración de datos históricos (3):5-20 días
Integración con correo:2-5 días
Integración con BBDD:2-5 días
Integración con Microsoft SCCM:2-5 días

(1) Depende del volumen de tipologías y relaciones definidas entre los elementos de CMDB

(2) Entendiendo como datos base: categorías, compañías, departamentos, localizaciones, contactos y operadores

(3) Depende del volumen de datos a cargar/migrar

stanum es especialista en la migración de datos de HP Service Desk a HP Service Manager, hemos migrado satisfactoriamente instalaciones de varios millones de registros en menos de 20 días.

El éxito de una implantación de HP Service Manager, y en general de cualquier herramienta de gestión de procesos ITIL, es una buena definición de los mismos. Esta definición ha de ser realista, esto es, responder a la operativa diaria del cliente en el momento en que se realiza la implantación. El OOB proporciona un marco estándard, sencillo y fácilmente adaptable que suele cubrir la mayor parte de necesidades. stanum puede ayudarle a realizar una consultoría técnica sobre su situación de partida y aconsejarle en la definición de la mejor parametrización posible.